Российский телеком переживает фундаментальный сдвиг: на смену традиционным контакт-центрам с очередями и голосовыми меню приходят полностью автоматизированные системы, построенные на ИИ. По данным TAdviser, объем рынка автоматизации контакт-центров уже достиг 18–20 млрд рублей.
Технологический прорыв стал заметен в 2026 году. Открытые модели распознавания и синтеза речи (ASR/TTS), дообученные на данных конкретных операторов, достигли точности выше 92% при минимальной задержке. Яркий пример — “Ростелеком”, чей голосовой робот сегодня закрывает более 80% клиентских вопросов и обрабатывает почти 60% всех звонков. Синтезированная речь перестала отличаться от живого оператора, а точность распознавания за год выросла вдвое.
Параллельно развивается направление RPA — программных роботов, выполняющих рутинные операции с биллингом, отчетами и заявками в десятки раз быстрее человека. Сращивание голосовых платформ с RPA порождает “цифровых сотрудников”, способных провести клиента от первого слова до полного решения вопроса без участия людей. Масштабирование таких систем практически не ограничено.
Исследование “Билайн” и Ассоциации менеджеров показывает: 24% российских компаний официально внедрили ИИ в процессы, еще 22% разрабатывают стратегии. При этом 61% операторов нацелены на модернизацию биллинга в ближайшие два года, а 70% применяют low-code-инструменты, пытаясь компенсировать дефицит ИТ-кадров.
Впрочем, отрасль сталкивается с тремя ключевыми барьерами. Это некачественные и разрозненные данные, острая нехватка специалистов, способных определить точки эффективного внедрения ИИ, и ограниченные вычислительные мощности.
“Сегодня мы наблюдаем не просто автоматизацию отдельных функций, а начало формирования единых платформ управления цифровыми сотрудниками. Ключевая задача теперь — правильно интегрировать инструменты в сквозные бизнес-процессы, чтобы рутинные операции действительно ушли с плеч людей. Выиграют те, кто сможет объединить распознавание речи, генеративные модели и программных роботов в бесшовную экосистему. При грамотном внедрении окупаемость наступает быстро, а главный эффект — это не сокращение персонала, а высвобождение человеческого потенциала для действительно сложных и творческих задач”, — комментирует Алексей Флоринский, генеральный директор компании-разработчика заказного программного обеспечения SimbirSoft.
